BancaNet Empresarial — Research
Fase de descubrimiento del rediseño de BNE: análisis competitivo, share of voice, research con usuarios, personas y análisis heurístico.
- Empresa
- Citibanamex
- Mi rol
- Lead Designer
- Periodo
- abr 2018 – jun 2019
Problema
Citibanamex reconoció la necesidad de revitalizar su canal de banca electrónica web para grandes empresas, enfrentándose a una baja diferenciación frente a competidores, desconfianza generalizada en instituciones bancarias y la necesidad de alinearse a regulaciones de Bank as a Service.
Research
Análisis de share of voice: BBVA y CitiBanamex monopolizaban ~80% de la conversación online. Encuesta Parametría: 53% de los encuestados desconfiaba de las instituciones bancarias. Análisis heurístico de UX del portal actual. Creación de personas (Edith). Voz del cliente y evaluación de la banca actual.
Una nueva dirección
Banca como servicio para las empresas en México
El negocio de la banca empresarial de Citibanamex reconoció la importancia de revitalizar su canal de banca electrónica web. Los drivers principales eran:
- Era crucial mejorar la experiencia de usuario en funcionalidades clave que los mantenían relevantes
- Buscaban seguir siendo el referente del mercado mediante la innovación y superar el estándar promedio
- Transformar la infraestructura del banco hacia una oferta de Bank as a Service acorde a las últimas regulaciones
- Se tenía que homologar la marca del banco e incorporarse a la guía visual
La importancia de escuchar
En el contexto digital actual, los bancos deben adoptar una actitud de escucha activa para monitorear lo que se dice sobre sus marcas y competidores en línea.
Share of voice — Bancos en México:
| Banco | Share of voice |
|---|---|
| BBVA Bancomer | 56% |
| Banamex | 22% |
| XXI Afore Banorte | 9% |
| Santander México | 6% |
| Inbursa | 3% |
| Banco Base | 2% |
| Otros | 2% |
Había dos grandes bancos que monopolizaban la conversación en línea con casi el 80% del share of voice: BBVA y CitiBanamex. Una encuesta realizada por Parametría en México demostró que el 53% de los encuestados desconfiaba de las instituciones bancarias.
BancaNet Empresarial necesitaba reajustar su modelo de producto con un diseño centrado en el usuario, y ofrecer una experiencia digital que los diferenciara de la competencia innovando de forma proactiva.
La multicanalidad debía ser primordial para permitir al usuario ser guiado financiero en todo momento a través de diversos dispositivos, donde se sintiera atendido y cubierto plenamente en sus necesidades.
La finalidad era generar acercamiento entre los clientes y la banca empresarial para brindar mejores experiencias, incrementar el engagement y la fidelidad a la marca.
Clarificando la banca empresarial
1. ¿Cuál es el panorama de BancaNet Empresarial?
En noticias consolidamos las fortalezas y debilidades de la banca competidora para tener información al personal de la plataforma del banco.
2. La banca como servicio
Una plataforma potente para ofrecer una solución viable. Se realizaron evaluaciones del estado actual del banco incluyendo:
- Situación General
- Evaluación de la banca actual (Valoración general)
- Evaluación de la banca actual (Demandas)
- Voz del cliente
3. Las personas
Al ser presentadas y apoyadas de datos cualitativos, era fácil identificar los retos que se enfrentaban con la oferta del servicio de banca empresarial.
Persona principal: Edith — usuaria empresarial representativa del segmento objetivo.
4. Análisis heurístico y funcional
Objetivo: al avanzar con el proyecto, lo primero que se realizó fue un análisis de todos los flujos de usuario posibles que el usuario final realizaba.
Metodología de evaluación heurística de User Experience con escala: Muy Negativo → Negativo → Aceptable → Adecuado → Excelente.
Toda evaluación al sitio busca tener una visión actualizada de los elementos que impiden mejorar la experiencia del usuario.