Completar documentación en app
Experiencia Phygital end-to-end para que clientes aprobados en kiosco Aviva completen su documentación (domicilio, CLABE, geolocalización y videos) directamente en la app, sin desvíos por WhatsApp.
- Empresa
- Aviva Crédito
- Mi rol
- Product Designer
- Periodo
- oct 2024 – feb 2025
Metas y expectativas
Meta de +10% en documentos completados sobre tasa base del 35%. 8 casos de uso para primera vez y renovaciones. OCR para domicilio, validación bancaria para CLABE y videos con retroalimentación de estado en tiempo real.
Problema
Clientes aprobados en kiosco completaban la documentación enviando archivos por WhatsApp, generando documentación incompleta, errores operativos y dependencia del personal del kiosco como intermediario.
Research
Se identificó que los clientes no continuaban el proceso digital por: falta de claridad sobre los pasos siguientes, documentación no disponible al momento del kiosco y ausencia de un flujo específico para este perfil. El gerente de kiosco actuaba como intermediario informal.
Solución
8 módulos diseñados desde cero: pantallas de bienvenida (primera vez y renovación), checklist dinámico de documentos con estados, selección de día de pago, comprobante de domicilio con OCR, CLABE con validación de entidad, geolocalización, pruebas de video y elementos de soporte (banners, modales, video-historias).
Aprendizajes
- El flujo Phygital empieza antes de la app: El cliente llega al kiosco sin saber que necesitará su app. El diseño tuvo que compensar un briefing presencial inconsistente entre kioscos.
- OCR no reemplaza al usuario: La extracción automática del comprobante fallaba frecuentemente. Mantener el formulario editable post-OCR fue crítico para evitar abandonos.
- Los videos de ayuda deben ser opcionales: Forzarlos alargaría el flujo para usuarios con buena literacidad digital. La opción de omitirlos mantuvo ágil la experiencia sin sacrificar soporte.
- Checklist como ancla de progreso: Mostrar el avance completado (no solo lo que falta) fue clave para la motivación del cliente en un flujo de 4–7 pasos.