Rediseño del Home para clientes nuevos (primer crédito)

El proyecto completo ya está en producción. El completado del KYC pasó del 40.1% al 73%, los tickets de soporte sobre el estado de la solicitud son hoy el 5% (antes, al menos el 50%) y el tiempo que cada operador comercial dedica a explicarlo bajó a 30 minutos (antes, 2.3 horas al día).

El Home de los clientes de primer crédito no los acompañaba en el camino al desembolso. Los banners de continuación (documentos, verificación y firma) casi no generaban interacción: vivían en la zona de los banners informativos y los clientes no los percibían como acciones. Mientras esperaban el desembolso, el Home no decía en qué paso estaban ni qué se esperaba de ellos: solo el 40.1% completaba el KYC, tardaba en promedio 2.51 días en varias sesiones y solo el 7% lo hacía en una. Y entre la solicitud y el desembolso el cliente vivía en una «caja negra» que se resolvía por contacto: el 54% de los promotores atendía 5 o más clientes al día solo para responder «¿cómo va mi solicitud?», el 75% dedicaba entre 3 y más de 5 minutos por cliente a explicarlo porque la app no lo comunicaba sola, y el 60% de las dudas eran sobre documentos, contrato y desembolso («¿todo bien con mis documentos?», «¿cuándo me mandan el contrato?», «¿cuándo me depositan?»). En total se perdían 2.3 horas al día y al menos el 50% de los tickets de soporte eran por el estatus.

Tres fuentes. (1) Prueba de usabilidad (noviembre de 2024, 13 clientes en 2 kioscos) sobre la UI anterior de banners: 76.9% de éxito, 23.1% de abandono, 25.9% de clics erróneos, 5.9 min de duración promedio y 4.4/5 de satisfacción; los clientes entendían los botones pero no los banners como elementos de acción, así que el problema era el componente y no el contenido. (2) Analytics del KYC: 40.1% de completado, 2.51 días promedio en varias sesiones y 7% en una sola sesión. (3) Encuesta interna a 102 personas (video agentes y personal de kioscos) y entrevistas a 12 clientes: documentos, firma y desembolso concentran más del 80% de las consultas, 2 de cada 3 etapas críticas no tienen visibilidad y el 53% del equipo no sabe cuándo llegará el contrato.

Se rediseñó el Home en tres entregas sobre un mismo sistema de componentes. (1) Tarjetas de acción: 5 estados de tarjeta que reemplazan los banners, con mayor contraste en el texto, botón primario explícito, íconos contextuales por paso (iniciar docs, continuar docs, docs en revisión, error en documento y firma de contrato) y un copy ajustado al tono y voz conversacional de la marca; separan las tareas críticas de las ofertas comerciales. (2) Tarjeta dinámica pre-desembolso: cambia según el estado del préstamo y muestra el monto aprobado desde el primer acceso, el paso actual y el siguiente, un CTA explícito cuando el cliente debe actuar y un mensaje tranquilizador cuando no; es modular y reutilizable para otros productos. (3) Visualizador del estado de solicitud: tracker de pasos (Kiosco → Documentos → Contrato → Desembolso) alimentado por un único endpoint de backend que mapea los estados técnicos a 4 estados visuales (latencia objetivo menor a 200 ms y caché de 60 segundos) y que también dispara mensajes de WhatsApp Business y notificaciones Push.

1. La arquitectura visual comunica intención antes que el contenido: en la prueba de la UI anterior, los clientes entendían los botones pero no los banners como acciones. El problema era el componente, no el copy; separar las tareas críticas de las ofertas evita la ceguera de banner.

2. El dinero es el mejor CTA: mostrar el monto aprobado desde el primer acceso es el elemento más motivador, y el estado de la tarjeta debe evolucionar visualmente (pendiente → en revisión → desbloqueado) para que el cliente perciba avance. Los estados de «espera» son tan críticos como los de «acción requerida».

3. Un componente modular, no casos ad hoc: las tarjetas con 5 estados y slots configurables redujeron el tiempo de implementación, aseguraron consistencia y quedan listas para nuevos productos (Aviva Contigo, membresías).

4. El cliente no solo quiere saber su estatus, quiere saber cuándo: la pregunta más repetida fue por tiempos estimados. Y un único endpoint para tres canales (app, WhatsApp y Push) fue la decisión de arquitectura que hizo viable el diseño omnicanal.

5. El canal principal debe ser donde está el cliente: el cliente no nativo digital no abre la app de forma proactiva, así que WhatsApp se volvió el canal primario; los templates de WhatsApp Business, aprobados por Meta, son una restricción de diseño más.

1. Llevar el sistema de tarjetas y el estado de solicitud al flujo de renovación: los clientes recurrentes pasan por un proceso parecido y hoy tienen la misma «caja negra» (los estados cambian: sin KYC y con historial previo).

2. Validar la fecha estimada de contrato como dato mostrable en la app: es lo que más le falta al equipo (el 53% no sabe cuándo llegará) y depende de que el área legal confirme si es publicable.

3. Propagar el patrón de tarjeta de acción a otros contextos del Home que aún usan banners informativos con CTA implícito.

4. Explorar si el mensaje tranquilizador durante la espera reduce aún más los contactos a soporte.