In-App NPS

El experimento sugiere que un flujo NPS bien diseñado puede convertir la satisfacción del usuario en un activo de adquisición. La calificación en la tienda pasó de 3.8★ a 4.7★ en el mismo periodo, lo que es coherente con una mejor visibilidad orgánica y credibilidad ante nuevos usuarios, y estableció la base para la estrategia NPS v2 como monitor continuo de salud.

Los usuarios de Aviva Crédito no tenían un canal estructurado para compartir su experiencia con la app, lo que impedía medir la satisfacción real ni generar reseñas orgánicas. La calificación en Play Store era de 3.8★, afectando la credibilidad y la conversión de nuevos usuarios.

Experimento con 7,597 usuarios elegibles. Analizamos patrones de activación, momento óptimo de aparición del prompt y flujos de conversión hacia Play Store. El experimento validó que usuarios con experiencia positiva estaban dispuestos a dejar reseña si el proceso era inmediato y sin fricción.

Diseñé un flujo de NPS in-app con segmentación inteligente: promotores eran redirigidos a Play Store, detractores a soporte interno. Una sola pregunta de puntuación seguida de una pantalla contextual minimizaba la fricción y maximizaba la conversión de satisfacción en reseñas.

1. El flujo NPS puede ser tanto canal de feedback como activo de adquisición: cuando el diseño encamina a los promotores directamente a Play Store, la satisfacción del usuario se convierte en visibilidad orgánica. No son objetivos separados.

2. El trigger importa más que el canal: activar el NPS en el 5to pago (momento de logro y alivio) explica el 92.3% de promotores. El mismo mecanismo en un contexto neutro hubiera generado resultados muy diferentes.

3. Una sola pregunta bien colocada es suficiente: el flujo de mínima fricción (1 pregunta de puntuación + pantalla contextual) logró 14.1% de tasa de respuesta sobre 7,597 elegibles, sin degradar la experiencia principal.

1. Evolucionar de mecanismo puntual a monitor continuo de salud del producto — los datos del experimento demuestran que los clientes responden in-app con alta receptividad; el siguiente paso es aprovechar esa receptividad para medir salud por funcionalidad, no solo reputación externa. (Ver: In-App NPS v2)

2. Activar NPS en los 4 momentos del ciclo de vida — post-KYC, post primer préstamo, renovaciones y previo a liquidación, con triggers específicos para cada momento.